আজকাল সব ইকমার্স সাইটেই পণ্য বা সেবা গ্রহণের আগে ও পরে ক্রেতাদের জন্যে কাস্টমার সার্ভিসের ব্যবস্থা থাকে। বিশেষ করে যে সকল ইকমার্স প্রতিষ্ঠান পিছিয়ে পড়ছে, তাদের জন্যে কাস্টমার সার্ভিসের মান বাড়ানো এখন অনেক বেশি জরুরি।
বর্তমান পরিস্থিতি বিশ্লেষণ করলে বোঝা যায়, ভবিষ্যতের সকল ইকমার্স সার্ভিসই ক্রেতাদের চাহিদা অনুসারে গড়ে উঠবে। এখানে এমন ৬ টি বিষয় আলোচনা করা হয়েছে, যেগুলি প্রয়োগ করা হলে স্বয়ংক্রিয় ভাবেই আপনার ইকমার্স সাইটে ক্রেতাদের কাস্টমার সার্ভিস দেয়াটা আরো সহজ হবে। সর্বোপরি আপনার প্রতিষ্ঠানের বিক্রি ও মুনাফাও বৃদ্ধি পাবে।
১. আপনার পণ্যের প্রচারে ভিডিও ব্যবহার করুন-
আপনি কি জানেন প্রায় ৬০% ক্রেতা যেকোন প্রতিষ্ঠানের যেকোনো প্রতিনিধির সাথে কথা বলার চাইতে ভিডিওর মাধ্যমে পণ্য সম্বন্ধে জানতে অনেক বেশি স্বচ্ছন্দ বোধ করে।
একই রিপোর্টে আরো উঠে এসেছে যে, ৪১% মার্কেটার, অর্থাৎ যারা পণ্যের মার্কেটিং করেন, তাদের মতে ভিডিও ব্যবহার করার পর থেকে তাদের কাস্টমার সাপোর্ট সেন্টারে অনুসন্ধানের জন্য ক্রেতাদের ফোন করার হার কমে এসেছে।
আবার ৭৩% ক্রেতা জানিয়েছেন, কাস্টমার সার্ভিসের বন্ধুত্বপূর্ণ আচরণের কারণেই তাদের কোনো ব্র্যান্ডের ওপর বিশ্বস্ততা তৈরি হয়। আর ৩৬% ক্রেতার কাছে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হচ্ছে কেনাকাটার সময় নিজের পছন্দমতো সুবিধা যোগ করার ব্যবস্থা থাকা। এই সুবিধা থাকার কারণে ক্রেতারা কোনো ব্র্যান্ডের প্রতি আস্থা রাখতে শুরু করে।
তাই এমন ভিডিও তৈরি করুন, যার মাধ্যমে ক্রেতাদের অংশগ্রহণ বাড়ে। আপনার ভিডিও যদি ঠিকমতো কাজ করে, তবে কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে একই বিষয় নিয়ে ক্রেতাদের ফোন কল আসা কমে যাবে।
২. সেবা দেওয়ার জন্যে ক্রেতাদের ডেটা কাজে লাগান-
ক্রেতারা চায় প্রতিষ্ঠান যেন সবসময়ই তাদের সাথে সুসম্পর্ক বজায় রাখে। গবেষণায় দেখা গেছে, যখন কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধি ক্রেতাদের প্রয়োজনীয় তথ্য দিয়ে সাহায্য করতে পারে না, তখন ৮৪% ক্রেতাই বিরক্ত হয়ে যান।
তাই কাস্টমার রিলেশন ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমে যারা গ্রাহকদের পরামর্শ ও সেবা প্রদান করেন, তাদের কাছে যাতে কাস্টমারদের ডেটা থাকে, সেই ব্যবস্থা করা উচিৎ। এতে করে তাদের কাছে গ্রাহকের পূর্বের সকল লেনদেনের ডেটা থাকবে। অর্থাৎ স্বয়ংক্রিয় প্রোগ্রামের মাধ্যমে এমন ব্যবস্থা করা উচিৎ, যাতে একেবারে প্রথম যেদিন কোনো গ্রাহক প্রতিষ্ঠান থেকে কিছু কিনবে বা সেবা গ্রহণ করবে, সেদিন থেকেই গ্রাহকের সব তথ্য সিআরএম বা কাস্টমার ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমে চলে আসবে।
ফলে কাস্টমার সাপোর্ট প্রতিনিধি খুব সহজে তার ক্রেতার সমস্যার কথা বুঝতে পারবে এবং কোনো জটিলতা ছাড়াই সমাধান দিতে পারবে।
৩. ক্রেতাদের কথা মাথায় রেখে আপনার ইকমার্স ওয়েবসাইট সাজিয়ে তুলুন-
৮৯% মার্কেটারের মতে, ক্রেতাদের কথা বিবেচনা করে ওয়েবসাইট সাজানোর পর থেকেই তাদের আয়ের পরিমাণ বেড়ে গেছে। একই সাথে এতে ওয়েবসাইটের পারফর্মেন্সও আগের চাইতে ভালো হয়ে এসেছে।
পার্সোনালাইজড ওয়েবসাইট তৈরি করার সবচেয়ে বড় সুবিধা হচ্ছে, এতে গ্রাহকদের আগের কেনাকাটার হিস্টরি থাকায় তাদের পছন্দের সাথে মিল রেখে পণ্য দেখানো যায়। ফলে পুরো প্রক্রিয়াটাই আরো দ্রুত কাজ করে। আবার এমন ওয়েবসাইট মোবাইলেও ব্যবহার করার উপযোগী। গুগলের মতে ৬৩% স্মার্টফোন ব্যবহারকারী এমন সব ওয়েবসাইট ও অ্যাপ থেকে কেনাকাটা করতে পছন্দ করে, যেখানে তাদের রুচি অনুযায়ী সাজেশন আসে।
৪. ক্রেতাদের চাহিদা মতো চ্যাটবট তৈরি করুন-
কাস্টমার সার্ভিসে ক্রেতাদের অংশগ্রহণ বাড়ানোর সবচেয়ে সহজ উপায়ের একটি হচ্ছে চ্যাটবট ও লাইভ চ্যাট।
এগুলি থাকার ফলে অন্য কোনো অ্যাপের সাহায্য ছাড়াই গ্রাহক ও বিক্রেতা প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। আগে যোগাযোগ করার জন্যে ক্রেতাদের অ্যাপ ডাউনলোডের প্রয়োজন হতো। এখন সেই কাজ চ্যাটবট করে দিচ্ছে।
আপনি আপনার ক্রেতাদের ব্যাপারে সংগৃহীত ডেটা ব্যবহার করে তাদের জন্যে পার্সোনালাইজড চ্যাটবট তৈরি করতে পারেন এবং তা স্বয়ংক্রিয় করার জন্যে এআই বা আর্টিফিশিয়াল ইন্টেলিজেন্স ব্যবহার করতে পারেন। এজন্যে যেসব পরামর্শ মেনে চলতে পারেন:
- চ্যাটবটেও আপনার প্রতিষ্ঠানের প্রতিনিধির সাথে কথা বলার সুযোগ রাখুন, বিশেষ করে যেসব সমস্যার সমাধান চ্যাটবট করতে পারে না, সেসব সমস্যা সম্পর্কে যাতে গ্রাহক প্রতিনিধির সাথে আলোচনা করতে পারে।
- চ্যাটবটের একটি নাম দিন এবং অ্যাভাটার বা ছবি তৈরি করি করুন। এতে করে এর একটা মানবিক রূপ তৈরি হবে।
- ইমেইল, ফোন এবং সোশ্যাল মিডিয়া সহ গ্রাহকের সাথে অনেকগুলি মাধ্যমে যোগাযোগের উপায় রাখুন।
আসল কথা হলো প্রত্যেকটা ই-কমার্স সাইটের সফলতা নির্ভর করে এর কাস্টমার সাপোর্ট এবং এর চ্যাটবটের কর্মতৎপরতার ওপর।
৫. বিশ্বস্ত গ্রাহকদের জন্যে উপহারের ব্যবস্থা রাখুন-
গত ৬ বছরে বিভিন্ন প্রতিষ্ঠানের নতুন গ্রাহক পেতে আগের চেয়ে ৬০% বেশি খরচ করতে হচ্ছে। কিন্ত এসব প্রতিষ্ঠানের মোট বিক্রির ৪১% আসছে পুরনো গ্রাহকদের কাছ থেকেই।
আসল কথা হচ্ছে, পুরনো গ্রাহকরাই আপনার আসল ক্রেতা। কারণ তারা আপনার ব্র্যান্ড সম্বন্ধে ভালোভাবে জানেন। ফলে কষ্টের টাকা খরচ করে তারা কী পেতে যাচ্ছে, সে সম্পর্কে তাদের আইডিয়া আছে। তাই আপনার উচিৎ পুরনো কাস্টমারদের জন্য কোনো উপহারের ব্যবস্থা রাখা। এতে আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি গ্রাহকদের বিশ্বস্ততা আরও বাড়বে।
৬. কাস্টমারদের চাহিদামতো ইমেইল করুন-
প্রত্যেকের জন্যে আলাদা ইমেইলের জন্য কেবল মেইলের শুরুতে গ্রাহকের নাম লেখাটাই যথেষ্ট না। এখন হাইপার পারসোনালাইজড ইমেইলের যুগ। গ্রাহকের পেশা, লিঙ্গ, অঞ্চল, কেনাকাটার ইতিহাস, শখ সবকিছু বিবেচনা করেই এখন ইমেইল প্রস্তত করা হয়।
৩৩% মার্কেটার মনে করেন, ভবিষ্যতে পার্সোনালাইজেশনই হবে মার্কেটিংয়ের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়।
৭৪% মার্কেটারের মতে, নির্দিষ্ট গ্রাহকের রুচি এবং চাহিদা অনুসারে মার্কেটিং করা হলে গ্রাহকদের অংশগ্রহণ বা এনগেজমেন্ট বৃদ্ধি পায়। এর ফলে প্রতিষ্ঠানের গড় বিক্রি ২০% পর্যন্ত বাড়তে পারে। তাই আপনি যখন প্রত্যেক গ্রাহকদের জন্যে আলাদা করে মার্কেটিং করবেন, তখন আপনার ইকমার্স সাইট দ্রুতই সফলতার দিকে এগিয়ে যেতে থাকবে।
